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富達投資利用VR提高客服人員對壓力客戶的同理心

來源：yivian 瀏覽數(shù)：
責任編輯：六月芳菲時間：2017-11-10 16:04

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[導讀]從理論上來說，在與客戶的互動過程中，客服人員將會更加了解客戶的困境，從而會表達出更多的同理心，并更愿意尋求解決方案。

富達投資（Fidelity Investments）已經(jīng)開始在呼叫中心測試虛擬現(xiàn)實技術，幫助客服人員提高對壓力客戶的同理心。

在競爭激烈的金融市場，千禧一代的投資者期望與他們打交道的公司可以提供一流的客戶服務，所以金融公司正試圖找到改善彼此互動的新方法。在10月份，富達投資的創(chuàng)新部門富達實驗室（Fidelity Labs）在博文中寫道，公司正在為呼叫中心的工作人員配備虛擬現(xiàn)實頭顯，以便他們能夠更好地了解客戶正在經(jīng)歷的事情，并更好地處理客戶來電。富達投資表示，他們是第一家測試這項技術的金融企業(yè)，他們希望可以增加呼叫中心客服員工的同情心。

富達投資的虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)基于谷歌VR頭顯。當需要從賬戶中取錢的客戶呼叫客服人員時，系統(tǒng)就會激活。從理論上來說，在與客戶的互動過程中，客服人員將會更加了解客戶的困境，從而會表達出更多的同理心，并更愿意尋求解決方案。

富達實驗室的副總裁Adam Schouela在博文中寫道：“通過與沉浸式培訓公司STRIVR合作，需要處理客戶來電的員工將會接受同理心培訓。培訓是一種‘選擇自己的冒險’的體驗，把培訓者帶到虛擬呼叫中心，幫助他們理解聽者的影響，而這樣的培訓可以他們在現(xiàn)實場景中幫助富達投資的客戶。在整個訓練中，富達員工將從在呼叫中心和客戶客廳之間‘傳送’，感受客戶所在的環(huán)境，面部表情和個人視角。”Schoulea指出，雖然模擬已被用于多個行業(yè)的培訓，但虛擬現(xiàn)實“為我們提供了一個工具，讓我們可以在這種體驗中建立同理心”。

富達投資對虛擬現(xiàn)實技術并不陌生。據(jù)TechRepublic報道，該公司在2016年開發(fā)了一款跟蹤退休計劃的人力資源應用，并在2014年為Oculus Rift頭顯的用戶開發(fā)了一個跟蹤投資組合的VR應用。

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