對(duì)話式UI設(shè)計(jì)：提升旅游品牌體驗(yàn)的契機(jī)

來源：納金網(wǎng) 瀏覽數(shù)：
責(zé)任編輯：傳說的落葉時(shí)間：2019-01-25 09:56

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[導(dǎo)讀]報(bào)告聚集了100多位行業(yè)人士和1100位全球旅客對(duì)移動(dòng)交互方式的觀點(diǎn)。

Travelport Digital近期發(fā)布了《2019年移動(dòng)旅游趨勢(shì)報(bào)告》，報(bào)告聚集了100多位行業(yè)人士和1100位全球旅客對(duì)移動(dòng)交互方式的觀點(diǎn)。語(yǔ)音助手和對(duì)話機(jī)器人等對(duì)話式用戶界面（UI）已成為熱門趨勢(shì)。但這種交互模式并不新鮮，Siri即將迎來8周年紀(jì)念日，F(xiàn)acebook兩年前也在Messenger平臺(tái)上推出了對(duì)話機(jī)器人服務(wù)。

隨著人工智能和自然語(yǔ)言處理(NLP)的進(jìn)步，對(duì)話式UI也更加智能和直觀，逐漸成為用戶與品牌交互的首選方式。

但對(duì)話式UI仍然無法取代圖形用戶界面（GUI），就目前來看，語(yǔ)音技術(shù)也不能替代屏幕顯示，2017年亞馬遜Echo Show智能音箱添加了屏幕之后，2018年包括百度、騰訊、Google等也陸續(xù)推出了帶屏幕的智能音箱。另一方面，語(yǔ)音助手提升了用戶體驗(yàn)，品牌需要重視對(duì)話式平臺(tái)的影響力，進(jìn)一步優(yōu)化移動(dòng)用戶體驗(yàn)，并對(duì)各個(gè)接觸點(diǎn)的對(duì)話式UI進(jìn)行整合。

《2019年移動(dòng)旅游趨勢(shì)報(bào)告》覆蓋的內(nèi)容包括，旅游品牌如何利用聊天機(jī)器人和語(yǔ)音助手優(yōu)化客戶服務(wù)、推動(dòng)收入增長(zhǎng)，在提升用戶體驗(yàn)和完善對(duì)話模式時(shí)應(yīng)該考慮怎樣的設(shè)計(jì)元素等。

“手機(jī)智人”和對(duì)話式UI的興起

Travelport Digital咨詢和數(shù)字化洞察總監(jiān)Glenville Morris認(rèn)為，一方面科技進(jìn)步帶來了對(duì)用戶更加直觀和友好的服務(wù)平臺(tái)，另一方面，人們?cè)絹碓揭蕾囀謾C(jī)，新的人類物種——手機(jī)智人（Phono sapiens）也因此誕生。（現(xiàn)代人的學(xué)名“智人”即Homo sapiens，經(jīng)濟(jì)學(xué)人據(jù)此提出了Phono sapiens這個(gè)新名詞來指代依賴手機(jī)的現(xiàn)代人）

手機(jī)智人希望能實(shí)時(shí)獲取符合需求的個(gè)性化信息，對(duì)品牌體驗(yàn)的要求極高。如果一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的加載時(shí)間超過5秒，他們就會(huì)迫不及待地關(guān)閉頁(yè)面。報(bào)告顯示，78%的旅客都表示其生活無法離開手機(jī)。

手機(jī)智人希望隨時(shí)都能獲得海量的信息資源選項(xiàng)，一個(gè)應(yīng)用或網(wǎng)站遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足他們的需求。他們期望通過語(yǔ)音、聊天機(jī)器人和短信等平臺(tái)和品牌互動(dòng)溝通，也希望在每個(gè)接觸點(diǎn)都能獲得無縫的優(yōu)化體驗(yàn)。

而在旅游場(chǎng)景下，這些用戶希望能在打包行李時(shí)利用語(yǔ)音助手查詢天氣情況，穿梭于機(jī)場(chǎng)之時(shí)用WhatsApp和Facebook Messenger查看航班狀態(tài)或登機(jī)口號(hào)碼，而不是查看機(jī)場(chǎng)的實(shí)時(shí)大屏幕。

對(duì)話式UI優(yōu)化了旅客的旅行體驗(yàn)，旅游品牌在設(shè)計(jì)移動(dòng)體驗(yàn)平臺(tái)必須綜合考慮上述因素，否則將會(huì)失去這些越來越缺乏耐心的手機(jī)智人客戶。

旅游品牌如何利用對(duì)話平臺(tái)？

Siri和Alexa等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了用戶與旅游品牌之間的自助式語(yǔ)音對(duì)話，Messenger、WhatsApp和微信則主要在于文本對(duì)話。對(duì)旅游業(yè)內(nèi)人士的調(diào)查顯示，近半數(shù)（47%）的旅游品牌將在2019年投資對(duì)話機(jī)器人服務(wù)。截至2018年5月，在Facebook Messenger活躍的聊天機(jī)器人數(shù)量超過30萬，而在兩年前，這個(gè)數(shù)字還是零。

另一方面，對(duì)全球旅客的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，30%的旅客已經(jīng)通過對(duì)話平臺(tái)進(jìn)行了旅程搜索或預(yù)訂。而52%的旅客在未來愿意嘗試通過對(duì)話方式和旅游品牌進(jìn)行溝通。

除了通過對(duì)話式UI咨詢問題之外，旅客還會(huì)通過這些平臺(tái)直接購(gòu)買相應(yīng)旅游品牌的產(chǎn)品。如今對(duì)話平臺(tái)不僅可以降低客戶服務(wù)成本，還逐漸發(fā)展成為創(chuàng)收的潛在途徑。

旅游品牌利用對(duì)話平臺(tái)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的方式也十分多樣化。

1. 搜索和預(yù)訂

利用對(duì)話平臺(tái)搜索旅游選項(xiàng)正在成為旅客的一種習(xí)慣。旅客只需回答Facebook Messenger或亞馬遜Alexa提出的幾個(gè)簡(jiǎn)單問題就能獲得旅游規(guī)劃選項(xiàng)。

荷蘭皇家航空一直在利用聊天機(jī)器人簡(jiǎn)化客戶的查詢流程，其智能助手BB支持Facebook Messenger和Google助手。用戶在Facebook Messenger只需鍵入相關(guān)信息就可直接預(yù)訂航班，利用支持Google助手的設(shè)備可以查詢航班信息。

2. 值機(jī)和登機(jī)

部分對(duì)話機(jī)器人和語(yǔ)音助手目前可以直接為旅客辦理登機(jī)服務(wù)。美聯(lián)航的乘客可以通過Alexa直接辦理登機(jī)手續(xù)。旅游品牌希望能為旅客提供全方位的無縫體驗(yàn)，讓用戶通過最便捷的渠道完成值機(jī)，而不必登錄特定的App或網(wǎng)站。

3. 全天候客戶服務(wù)

對(duì)話機(jī)器人和語(yǔ)音助手還有助于旅游品牌降低人工服務(wù)成本，解決無需人力客服參與的最常見的客戶疑問。

調(diào)查顯示，超過半數(shù)（52%）的旅客期望能夠和旅游品牌通過短信對(duì)話的方式溝通。尤其在出現(xiàn)航班異常、旅游行程無法按原計(jì)劃進(jìn)行的情況下，旅客希望獲得全天候的支持服務(wù)，而不僅僅限于工作日的朝九晚五時(shí)刻，對(duì)話式平臺(tái)在此時(shí)便可發(fā)揮極大的作用。

英國(guó)研究公司Juniper調(diào)查顯示，到2022年，聊天機(jī)器人每年可為旅游品牌削減80億美元的運(yùn)營(yíng)成本。

4. 個(gè)性化推薦

聊天機(jī)器人和語(yǔ)音助手還能為旅客提供個(gè)性化的目的地旅游活動(dòng)推薦。2017年TripAdvisor在Facebook Messenger上線了聊天機(jī)器人，借助用戶生成內(nèi)容為旅客提供餐廳、酒店、目的地景點(diǎn)和航班推薦。

報(bào)告顯示，35%的旅客在移動(dòng)端預(yù)訂過目的地短途活動(dòng)，而62%的旅客十分看重旅游App的酒店預(yù)訂服務(wù)。

文本vs語(yǔ)音：設(shè)計(jì)最佳的對(duì)話式UI

Travelport用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人Matthew Ovington表示，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是旅游品牌的制勝法寶。“語(yǔ)音和短信擁有著各自的優(yōu)勢(shì)，對(duì)話環(huán)境和機(jī)會(huì)在不斷變化，品牌必須充分考慮用戶的需求和環(huán)境，以此為依據(jù)提供正確的對(duì)話方式。”

旅游企業(yè)需要考慮客戶的環(huán)境和互動(dòng)方式偏好。讓用戶在嘈雜的環(huán)境下尋找安靜的場(chǎng)所進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話會(huì)增加用戶的負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生糟糕的用戶體驗(yàn)。

荷蘭皇家航空的智能助手能通過Google Home提供個(gè)性化的行李打包方案，但這項(xiàng)功能并不支持Facebook Messenger對(duì)話機(jī)器人。文本交流在這種場(chǎng)景下并不適用，讓用戶在打包的過程中利用語(yǔ)音對(duì)話才是更加合適的選擇。

報(bào)告提出的其它觀點(diǎn)：

1. 68%的旅游品牌將在2019年投資商業(yè)智能或預(yù)測(cè)分析技術(shù)，投資聊天機(jī)器人和語(yǔ)音技術(shù)的企業(yè)占比分別為47%和40%。而投資AR（現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)）技術(shù)和VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）技術(shù)的企業(yè)占比分別為17%和20%。

2. 最受消費(fèi)者歡迎的移動(dòng)端預(yù)訂項(xiàng)目為酒店、WiFi和目的地旅游活動(dòng)，占比分別為56%、38%和35%。

3. 28%的旅游企業(yè)認(rèn)為移動(dòng)技術(shù)能夠增強(qiáng)用戶粘性和忠誠(chéng)度，21%的企業(yè)將其作為吸引新客戶的有效途徑。

4. 可視化搜索擁有廣闊的發(fā)展前景，關(guān)鍵字搜索趨勢(shì)將逐漸發(fā)展為圖片搜索。18%的旅游企業(yè)今年將投資可視化搜索技術(shù)。ViSenze調(diào)查顯示，62%的Z世代和千禧一代用戶更加青睞可視化搜索方式。(本文由Elena編譯自Travelport Digital)

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