服務(wù)態(tài)度

　　1、微笑服務(wù)(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。(2)熟練運用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。

　　2、贊美顧客

　　(1)贊美的目的：拉近與顧客之間的距離----增進與顧客之間的感情交流 —--從而獲得顧客的信任—--最終實現(xiàn)推銷產(chǎn)品

　　(2)如何贊美：尋找一個贊美點------這就是一個優(yōu)點------這就是一個事實　　------用自己的語言------適時的說出來　切忌：發(fā)現(xiàn)一個點是贊美，發(fā)明一個點是奉承

　　3、語言藝術(shù)：

　　(1)接待用語的原則:

　　a)注意講話的順序和邏輯性 b)講話突出重點和要點 c)誠實客觀介紹推薦，不夸大其詞 d)盡量配合顧客的方式講話 e)決不能對顧客無理，不與顧客發(fā)生爭論 f)不使用粗俗語言

　　(2)接待用語的技巧

　　a、避免用命令式，多用請求式。命令式語句完全是說者單方面的意思，不征求別人的意見，就強迫別人照著做;而請求的語句，則是尊重對方，請求別人去做。b、少用否定句，多用肯定句. 雖然肯定句與否定句意義恰好相反，但如果運用的巧妙，肯定句卻能代替否定句,而且效果更好。

(3)采用先認同后解釋

　　a、價錢雖然高了一點，但質(zhì)量很好啊;b、質(zhì)量比較好，所以價錢高了一點;　　第一句是認同了顧客，再做了解釋，這樣比較容易產(chǎn)生認同感;而第二句的在重點是放在“價錢高”上，顧客可能會認為：一，雖然質(zhì)量好，但也不值那么多錢;二：好像我買不起這么貴的東西。

　　(4)語言生動、語氣委婉 　　采用生動、形象的語言，讓顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又產(chǎn)生購買的欲望。

　　(5)要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼??！　≌f話的措詞和語氣固然重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好的效果。因此講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但切忌不可夸張或矯揉造作，以免顧客反感。

　　4、文明用語

　　a)接待顧客，語言簡潔，表達準確，要“您”字當(dāng)先，“請”字在前，“好”字不斷。 b)禮貌使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般以“小姐、女士、先生”等。 c)基本文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見。” d)顧客來時，要有“迎聲”：“您好，歡迎光臨蜘蛛王” e)顧客問時，要有“答聲”，熱情主動，真誠地給顧客當(dāng)好顧問。　f)當(dāng)顧客較多，比較忙碌時，應(yīng)講“對不起，讓您久等了”，“請稍等，我馬上就來”。 g)當(dāng)顧客買單時，應(yīng)唱收唱付：“先生，收您xx元，找您xx元，請點好”“請拿好”。h)當(dāng)顧客要求退換時，態(tài)度要象購買時一樣熱情，講“只要符合退換規(guī)定，均可以退換”。如有不符合規(guī)定時，要耐心解釋，講“很抱歉，按規(guī)定不能退換。”如遇到難處理的情況，要有禮貌的講“對不起，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)”。i)當(dāng)受到顧客表揚時，應(yīng)講：“這是我們應(yīng)該做的”，“不必客氣，我們做的還不夠”。j)當(dāng)顧客提出批評時，要抱著虛心接受的態(tài)度，講：“謝謝您給我們提出的寶貴意見，我們一定改進”。k)當(dāng)顧客離開時，要有“送聲”：講“歡迎下次再來”“請走好”“歡迎下次光臨”（文章來自連鎖網(wǎng)，精彩3D資訊請關(guān)注納金網(wǎng)http://594ljc.cn/）